CRM(客户关系管理)就是ERP(企业资源计划)的延伸--企业信息化：面临着日益强烈的市场竞争，企业的生存和发展情况不断的受到挑战，企业管理没有万能处理方案，但企业信息化（SAP ERP(企业资源计划)）是企业管理中的一把利器，管理者们换一个角度寻觅一个比较适度的企业管了处理方案!通过不断探索和总结，力推企业信息化的手段，自企业信息化的这个大的构架中寻求一个核心突破点----CRM。

        企业信息化中一个关键的模块是CRM(客户关系管理)（Customer Relationship Management）客户关系管理。自字面上来看，是指企业用CRM(客户关系管理)来管理与用户之间的关系。在不一样的场合下，CRM(客户关系管理)可能是一个管理学术语，可能是一个软体系统，而一般所指的CRM(客户关系管理)，是指用电脑智能化分析市场营销、市场营销、用户服务和使用支持等流程的软体系统。它的指标是缩减市场营销周期和市场营销cost、增多收益、寻觅扩展业务所需的新的市场和渠道和提升用户的增值、满意度、盈余性和忠实度。CRM(客户关系管理)是筛选和管理有增值用户及其关系的一种商业策略，CRM(客户关系管理)需要以用户为关键的企业文化来支持行之有效的市场营销、市场营销与服务流程。

        CRM(客户关系管理)与ERP(企业资源计划)之间有一些内存的区别，是自不一样的角度进行理解，整体来说，二者之间是彼此依存、区别的关系。自管理理念上，ERP(企业资源计划)的管理理念是提升企业里面资源的计划和掌控能力，讲究的是在满足用户、快速交货的与此同时最大限制地降低各类cost，经过提升里面运行有效性来提升对用户的服务品质， 能够说是以有效性为关键。CRM(客户关系管理)的理念是以用户关系的构建、发展和保持为主目标。它们的理念在关心对象上有区别，与企业级的内部资源计划ERP(企业资源计划)对比，CRM(客户关系管理)的更关心市场与用户。由于今天的用户既能够经过传统市场所提供的市场营销模式接触各种商品和服务，也能够方便地透过呼叫中心或互联网找出自身感兴趣的商品和服务。他们的消费形式由被动接受变为主动筛选。所以CRM(客户关系管理)的作用重要在与用户直接接触的业务单元，它重要针对的是企业的市场营销、市场营销、服务业务单元，包含管理全面用户生命周期等各个阶段，为企业提供了对用户及所购商品的统计、跟踪和服务等信息化方法和性能。也就是说，假如说ERP(企业资源计划)是企业级的整体管理使用的话，CRM(客户关系管理)就是ERP(企业资源计划)的最前端，它的作用延伸到了ERP(企业资源计划)以前力所不能及的范围之外。
 
　　这里咱们无妨给诸位关心企业生存发展的企业主引荐一款客户管理软体---SAP ERP(企业资源计划)的子系统CRM(客户关系管理)。那这款用户使用系统有何独到之处能受到笔者如此推崇呢？经过下面的几个企业实际面临的问题的处理方案，咱们就不难领会出其用户管理的性能强劲之处。

　　1、提升用户跟进不力和转化率低

　　企业运用媒体许多投放广告或是谋划了各类营销运动，不只仅导致市场人群的关心，慕名来咨询的人也不在少数，然而实际洽购的用户却寥寥无几，这让某些企业入不敷出，压力倍增。时常有企业管理者报怨用户的品质不高，咨询的多而实际购买的较少，形成了表面光鲜内心苦楚的为难境界。面临这一问题，非常大可能是由于业务人员用户跟进不力引起的用户转化率低下，除了咱们传统的需要员工快速跟进用户外，咱们也能够经过 CRM(客户关系管理)系统跟进，更为直接和行之有效的跟进用户提升潜在用户的转化率。

　　经过系统中提供的记录用户的访问起源，关于用户咨询的问题咱们能够在“交流历史”记录性能当中进行记录，便于日后的查看，此外关于用户跟进咱们能够经过“待办任务”性能支配跟进时间和跟进时间，创建完会主动在系统“工作台”界面提示，便于快速跟进用户，把握最佳的机遇。假若咱们理解到用户的华诞或是结婚留念日，咱们还能够经过系统的短信性能编辑祝愿短信设定时间进行发送，让用户领会到备受注重的感受。这某些以前咱们以为要不断的提示记录的内涵，经过系统能够一步到位的完成，省去了劳神费力记录用户交流信息，翻看笔记本等各类不便之处。

　　2、 预防用户流失重大

　　用户忠诚度分析（Persistency）指用户对某个商品或商业机构的信誉水平、持久性、变动状况等；CRM(客户关系管理)需求全面强调了企业与用户的实时沟通交流，并且这类交流是富有意义的，现阶段国内的中小企业面对各类的管理问题，此中用户流失重大和用户转化率低已成为重大干扰发展的重要问题，并占到企业管理问题的80%，这让企业管理者苦恼不已。究其原由不良的企业文化、异类的领导风格、苛刻的绩效需要，恶性的企业间竞争等要素引起了上述问题的发生。员工在这样的企业环境极度缺乏安全感和归宿感，宁愿选离职或低沉怠工来发泄不满心境，其结果带来的便是用户流失或用户转化率低下这个重大问题。CRM可以基于此来理解用户并在理解用户的根基上可以影响指导用户的行为，经过这样的努力最后完成的是获取更多的用户、保留原本的老用户、提升用户的忠诚度，由此达到用户创造增值的目标。

　　CRM(客户关系管理)系统当中的用户管理性能能够行之有效处理上述问题，经过用户视图创建或编辑用户基础信息，并能够在视图当中记录对于该用户的整体交流记录、已买卖信息及用户服务进程。做到360度展现用户信息，完成该用户的售前售中售后全过程管理。用户信息记录于系统的用户视图当中，让员工摆脱了纸质笔记本的传统形式，完成了文字化现代办公需要，最重要的是行之有效处理了员工离职带走用户资源所形成的用户流失问题。“铁打的公司，流水的员工”公司的管理者没有必要再担忧员工流动带走用户资源的问题，此外经过系统还能够随时查看员工跟进用户状况，快速督促员工跟进用户规避员工偷懒或是疏忽维护用户不力，形成用户转化率低下状况的发生。便利实时，行之有效管理。

　　3、 异地难以了解公司运作状况

　　出差到不同的子公司，分公司或办事处，对管理者而言对公司的运营情况堪称不能实时理解到，只能靠电话理解状况，假如是长时间的出差，那关于管理者来说是一个不小的考验，员工有没有努力工作，员工绩效怎么，用户反馈状况怎么等各类问题是不是会出如今脑海中，更深一层会影响出差心境。如今云端技术的出现，完成上述问题变得较为简单，CRM(客户关系管理)系统运用云端技术，能够完成在有network的地方，运用PC或是手机终端都能实时登录，经过系统理解企业的运营情况，行之有效的处理了管理者出差的后顾之忧。这相当于运用系统便是给自身增多了一个贴身助理，企业运营绩效，待办事项施行提示汇报。

　　4、 市场营销业务DATA较难堪统计

　　企业管理者假如想要理解这个公司的市场营销人员团队的市场营销绩效状况，便会需要市场营销业务单元manager进行一一市场营销人员市场营销绩效状况统计，这个进程可能需求必定的时间，然而关于统计上来的DATA，能否整体是清晰的，还要另说。假如管理者据此DATA来进行调节业务需要或是营销思路的话拥有较大的危险性。提别是到年终进行全面公司各个业务单元业务DATA清点时，会需要提早一个月时间进行清点核查，这样能力采取理解，耗时费力，极大地损耗了公司的人力物力资源，怕是管理者面临着一张张的DATA图表也会感受到很头疼。

　　CRM(客户关系管理)是把先进的营销管理理念融入深化到营销管理实行的每一个环节，辅佐企业构建以“用户为关键”的运营理念、组织方式业务规则及评价体系，360度提升企业营销管理才能及中心竞争力。其分为五大模块：市场营销模块、营销模块、用户服务模块、呼叫关键模块、电子商务模块。CRM(客户关系管理)系统当中的“综合数据总结表”“统计数据总结表”“同比环比分析分组统计”是处理上述问题的利器，例如：这月的市场营销绩效数据总结表和各个市场营销人员的绩效状况都能够经过“统计数据总结表”表现出来，还能够运用“同比环比分组统计”统计当年的市场营销额和往年和今年各月份的比较分析。此外系统会根据一年当中员工使用系统引入DATA的状况自动生成年终清点DATA，以往需求一个月时间，较多业务单元结合完成的清点DATA图表只要核心点击一个年终清点按钮就可生成，极大的节省了统计时间，也省去了许多的人力和物力耗费。管理者能够据此DATA进行企业发展策略调节或是别的运营策略制订，运用这个系统DATA统计系统能够行之有效辅佐企业管理者提升运营情况，为企业的发展添足动力。

　　企业管理融入企业信息化中，这是一个较为深刻的认知，弱水三千咱只取一瓢饮，这一瓢的作用就是企业管理中的突破口，经过运用SAP ERP中的CRM管理系统，能够行之有效完成用户管理问题。与此同时，也为企业的生存发展提供一种创造革新的思路。大部分CRM(客户关系管理)用户关系管理系统的业务流程相相比较灵活，ERP(企业资源计划)的重要业务流程则相对固定，ERP(企业资源计划)系统是一个“事务解决”系统，强调正确记录企业中人、财、物每项资源的轨迹，无缝地集成企业制造、存货、仓库、financial 等管理模块，提升企业的“智能化”才能由此极大地降低人力诉求及差错，提升有效性。而用户关系管理系统的体系 design 以用户关系发展和维系为指标，系统以一致的用户DATA库为关键，为系统客户提供用户的一致视图和对用户的分析、预测等tool ，与此同时强调和其余企业使用的集成。与ERP(企业资源计划)系统对比，CRM(客户关系管理)商品更专一于市场营销、营销、用户服务和扶持等方面的管理，实际上，CRM(客户关系管理)的增值在于凸出市场营销管理、营销管理、用户服务与扶持方面的关键性，CRM(客户关系管理)系统自身能够看成广义的ERP(企业资源计划)的一定比例，二者应当能够形成无缝的闭环系统。CRM(客户关系管理)必定要成为企业关键管理和维护的对象，这亦是以人为本服务意思的概念的深化，管理运用好用户资源，不然而简单的赢得企业profit，也为企业的市场开发做出了有力坚实的根基。所以在企业管理中管理用户应当愈加多企业注重。相信CRM(客户关系管理)系统也能为中小企业的发展提供发展动力，